SOP PORTER ATAU CONCIERGE

Bellboy atau Porter merupakan sebuah section pada Front Office Departement yang bertanggung jawab terhadap barang – barang bawaan tamu baik tamu tiba, pindah kamar dan tamu berangkat. Bellboy memiliki peranan penting dalam memberikan informasi terkait dengan produk hotel dan produk diluar hotel.

Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

a.       Lifting

Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu.

Memeriksa Tanda Barang Tamu

Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, seperti :

b.      Stacking

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.

1)      Placing the hard bag under the soft one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah

2)      The thick bag under the thin one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah

3)      The big bag under the small one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah

Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

Berikut ini akan dibahas lebih lanjut mengenai SOP seorang Porter baik saat tamu tiba, pindah kamar dan berangkat.

1.      TAMU TIBA (GUEST CHECK IN)

a.      Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)

1.      Memberikan salam kepada tamu (greeting). Ucapkan salam sesuai waktu : good morning, good afternoon, good evening. Sebutksn nama tamu jika sudah mengenalnya untuk memberikan perhatian lebih kepadannya.

 

2.      Membuka dan menutup pintu kendaraan.

Pada hotel besar, tugas ini dilakukan oleh doorman, namun untuk hotel menengah tugas tersebut dirangkap oleh bellman. Ketika tamu tiba, pastikan kendaraan sudah berhenti sebelum membuka pintu kendaraan. Bantu tamu keluar dari kendaraan, tutup pintu dengan hati – hati, pastikan tidak ada bagian baju yang terjepit di pintu. Berikan bantuan lebih untuk orang tua, wanita hamil, anak – anak atau tamu cacat. Jika tamu menggunakan taksi, catat nama, nomer taxi dan waktu kedatangan. Pencatatan nama dan nomer taxi sangat membantu pada saat diperlukan.

3.      Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati – hati untuk menghindari terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan.

4.      Tempatkan barang bawaan tamu di tempat aman di area pintu utama hotel dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaanya. Jika ada kerusakan pada barang, beritahukan pada tamu dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut. Pastikan tidak ada barang yang tertinggal di dalam kendaraan. Gunakan trolley bila perlu.

b.      Mempersilakan tamu untuk registrasi (escorting the guest)

1.      Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi

2.      Tempatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar. Pasang luggage tag pada barang bawaan tamu setelah diisi informasi mengenai nama tamu, nomer kamar, tanggal kedatangan, dan keberangkatan dan lain sebagainya.

3.      Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman  harus menunggu di tempat yang ideal. Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dapat mengawasi barang bawaan tamu maupun tamunya yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai bellman langsung mengetahui dan menindaklanjutinya.

c.       Mengantar Tamu dan barang bawaanya ke kamar (escorting guest to the room)

Setiap barang yang dibawa oleh bellboy ke kamar tercatat dengan akurat pada formulir Bellboy Errand Card. Kartu ini harus diisi oleh bellboy sebelum menuju ke kamar atau diselesaikan setelah mengantar tamu.

 Setelah selesai registrasi, jika kamar tamu sudah siap segera tindak lanjuti dengan prosedur sebagai berikut.

a.       Sapa tamu (greeting) dan perkenalkan nama sesuai nama di nametag.

b.      Tawarkan bantuan. Tanyakan apakah tamu sudah siap masuk ke kamarnya atau masih ingin menikmati waktu di lobby hotel.

c.       Jika tamu siap untuk diantar ke kamarnya, pastikan bahwa semua dokumen dan kuncinya sesuai dengan nomer kamar yang akan ditempati tamu.

d.      Idealnya barang bawaan tamu harus diantar bersamaan dengan tamu. Bila tidak memungkinkan, harus diantar tidak lebih dari 5 menit setelah tamu ke kamar.

e.       Tanyakan pada tamu apakah barang bawaannya sudah sesuai dengan barang yang ada di trolley.

f.       Antar tamu ke kamar dengan menggunakan guest lift (bagi hotel yang memiliki lift). Biarkan tamu ke dalam lift terlebih dahulu. Setelah tamu masuk, porter mengikutinya masuk ke dalam lift dan menaruh barang di sudut yang tidak menggangu tamu. Lalu, tekan nomer lantai yang dituju. Setelah sampai, lift akan terbuka secara otomatis. Persilakan tamu keluar terlebih dahulu. Keluarlah dengan hati – hati dan posisikan diri sedikit di depan tamu.

g.      Pada saat mengantar tamu ke kamar, gunakan kesempatan tersebut untuk memperkenalkan fasilitas dan layanan hotel kepada tamu seperti restoran, lounge, dan lain sebagainya.

h.      Berikan informasi pada tamu tentang jalan atau arah ke restoran, kolam renang,dan fasilitas – fasilitas lain di hotel.

i.        Ketika sudah sampai di kamar tamu, ketuklah pintu perlahan sebanyak 3 kali dengan menggunakan punggung jari- jari yang dikepalkan. Sebutkan identitas dengan sopan dan lembut. Setelah benar – benar tidak ada jawaban, buka pintu kamar tamu secara perlahan.

j.        Persilakan tamu masuk kamar terlebih dahulu

k.      Jika bellman membawa barang dengan trolley, cukup hentikan trolley di samping pintu kamar. Jangan sekali – kali membawa trolley ke dalam kamar tamu.

l.        Masuk ke  kamar tamu, Biasanya di hotel yang menggunakan key card, lampu kamar akan menyala secara otomatis. Tetapi jika menggunakan kunci manual, nyalakan lampu kamar agar tamu bisa melihat kondisi kamarnya.

m.    Letakan barang pada rak barang atau lemari sesuai dengan bobot barang bawaan tersebut. Barang – barang yang berat ditaruh paling bawah, jangan menumpuk barang bawaan tamu mudah pecah (fragile luggage)

n.       Jelaskan fasilitas kamar dan layanan hotel.

Terlebih dahulu, minta izin kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar. Jika tamu mengizinkan, jelaskan fasilitas utama yang diperlukan saja. Penjelasan difokuskan pada acara pengoperasian. Ini penting karena berbeda merek terkadang berbeda teknik pengoperasiannya. Fasilitas yang perlu dijelaskan adalah :

ü  Saklar lampu

ü  Air Conditioner

ü  Televisi dan fasilitas elektronik yang lain

ü  Bathroom (tap dan shower)

ü  Ektensi nomer telepon hotel

ü  Hotel directori

ü  Brosur hotel dan bahan promosi lain.

ü  Dan fasilitas lain yang dimiliki oleh kamar hotel.  

Selain itu, jelaskan juga mengenai balcony dan pemandangan yang dipesan tamu.

o.      Setelah menjelaskan tentang fasilitas kamar, tanyakan tamu apakah ada hal lain yang bisa di bantu. Jika ada segera tindak lanjuti sesuai dengan permintaan tamu. Jika tidak, letakkan kunci kamar tamu di meja yang mudah dijangkau oleh tamu atau berikan langsung kepada tamu (tergantung dari standar atau kebijakan hotel masing – masing)

p.      Mininggalkan kamar.

Sebelum meninggalkan kamar, lakukan hal sebagai berikut.

·         Pastikan bahwa tamu puas dengan kamarnya

·         Ucapkan terimakasih kepada tamu, tawarkan bantuan jika suatu saat butuh sesuatu

·         Ucapkan selamat menginap kepada tamu

·         Keluar kamar tanpa membelakangi tamu, dan tutup pintu perlahan – lahan.

q.      Serahkan guest errand card kepada bell captain untuk ditulis ke dalam bellboy control sheet.

2.      TAMU PINDAH KAMAR (MOVE ROOM)

Perpindahan kamar oleh tamu merupakan hal yang wajar. Ada beberapa alasan mengapa tamu ingin pindah kamar, yaitu sebagai berikut.

1.      Upselling, yaitu tamu ingin memiliki kamar yang lebih baik dari kamar sebelumnya dengan harga yang lebih mahal.

2.      Complain, yaitu tamu yang ingin pindah kamar karena merasa tidak nyaman dengan kamar yang ia tempati saat itu.

Jika ada tamu yang ingin pindah kamar dengan alasan yang jeas, pihak hotel harus melayani tamu yang ingin pindah kamar tersebut. Porter harus mampu menangani barang – barang bawaanya secara aman dan efisien. Terutama menjaga agar barang bawaan tamu terlindungi dengan baik sampai ke kamar barunya.

Berikut adalah prosedur yang harus diterapkan oleh porter dalam menangani perpindahan kamar, yaitu :

1.      Dapatkan room change slip/notice dank unci kamar baru dari reception.

2.      Lanjutkan ke kamar dengan membawa trolley barang.

3.      Bantu tamu mengepak barang dan memastikan tidak ada barang yang tertinggal di kamar, periksa bagian – bagian yang tersembunyi.

4.      Berikan kunci kamar yang baru kepada tamu.

5.      Minta kunci kamar yang lama kepada tamu.

6.      Isi bellboy Errand Card

7.      Isi room change slip/notice, tanda tangani dan serahkan kepada reception beserta kunci kamar lama.

8.      Hubungi bellcaptain untuk memberikan intruksi jika tamu yang menginginkan pindah kamar tidak berada dalam kamar. Jangan masuk ke kamar jika tamu tidak ada dalam kamar.

9.      Bellcaptain harus double check nomer kamar kepada receptionist

10.  Receptionist harus menginformasikan Duty Manager, Perpindahan yang tidak dihadiri oleh tamu yang bersangkutan harus disaksikan oleh Duty Manager. Selain itu petugas keamanan juga harus menyaksikan perpindahan kamar tersebut.

3.      SOP MENANGANI TAMU CHECK  OUT

1.     Informasi Keberangkatan Tamu

a.       Informasi Penjemputan Barang Tamu

Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :

1)      Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List)

Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat pada hari itu.

2)      Receptionist

Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu (receptionist). Pada catatan Expected Departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu.

3)      Front Office Cashier (Cashier)

Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan berangkat. Front Office Cashier akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain.

4)      Dari Tamu Langsung

Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan berangkat.

b.      Informasi yang Diperlukan

Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat, antara lain:

1)      Jumlah Barang (Number of bags)

2)      Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)

3)      Kendaraan yang diperlukan (Transportation)

2.     Pengangkutan Barang (Conveying Luggage)

a.       Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu

1)      Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain

2)      Bellboy menerima “Bellboy Errand Card” yang telah dicap tanggal dan waktu

3)      Bellboy melapor pada petugas pramugraha

4)      Mengetuk Pintu Kamar Tamu

5)      Memasuki Kamar Tamu

6)      Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa

  Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar

1)      Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal

2)      Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak

3)      Membawa barang keluar kamar

4)      Matikan lampu kamar

3.     Pencatatan

a.       Bellboy Errand Card

1)      Melengkapi catatan pada BBEC

a)      Filling out all information

b)      Tulis “KEY OK” bila kunci telah dikembalikan

Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk

itu periksa kunci kamar pada :

Ñ  Kasir Kantor Depan

Ñ  Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat

Ñ  Di dalam kamar

Ñ  Tanyakan Pada Tamu

Ñ  Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)

Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis “KEY OK” pada BBEC.

Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis “KEY LOST” pada BBEC dan laporkan pada Concierge.

c)      Periksa Pembayaran Tamu

Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada Kasir Kantor Depan. Pastikan tamu telah memnyelesaikan rekeningnya.

·         Minta Cap “PAID” or “CHARGE” pada Kasir Kantor Depan

Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID” , namaun bila penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain (City Ledger Transfer), maka minta cap “CHARGE”

·         Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC

d)     Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card

2)      Membawa Barang Ke Kendaraan

Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu pada kartu gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi kendaraan.

CONVERSATION HANDLING WALK - IN GUEST CHECK IN

Conversation handling walk – in guest check in.

Receptionist        :  “Good morning, welcome to Edotel Hotel Denpasar, How may I assist you?”

Guest                  : “Good morning, I would like to check in.”

Receptionist        : “Do you have any reservation before, Madam?”

Guest                  : “No, I don’t have.”

Receptionist        : “May I know what type of room do you want to get, and how many night do you  want to stay with us, Madam?”

Guest                  : “I want to reserve one suite room for 5 nights, it’s from 9^th November until 14^th November 2015.

Receptionist        : “Alright Madam, may I know how many person that will stay with us madam?

Guest                  : “For 1 person. I just holiday alone.”

Receptionist        : “Would you like to wait a moment, madam? I would like to check the room availability on that period.

Guest                  : “Yes, please”

***Reception staff check the room availability on the room rack***

Receptionist        : “Thank you for your waiting Madam, you’re very lucky. One suite room still available on that period. May I explain to you about the room and hotel facilities, Madam?

Guest                  : “Yes, please”

***Receptionist block the room rack ***

Receptionist        : “Well Miss Bianca, the room facilities in our hotel such as private balcony, living room, kitchenette, telephone, television with local and international channel, refrigerator with mini bar, wardrobe, safety deposit box, air conditioner. Bath room complete with shower, bath tub and wash basin complete with hot and cold running water.

And the hotel facilities such as restaurant and bar, coffee shop, meeting room, tailor, laundry, saloon and beauty, sport area and parking area. The room rate is Rp.450.000,- nett/night, include to daily breakfast for two pax. Well Madam, would you like to take this room?”

Guest                  : Yes, I take this room.

Receptionist        :  “Alright Madam, may I borrow your passport, please? I would like to copy your passport.”

Guest                  :  “Here you are.”

Receptionist        : “ Thank you Madam, please kindly fill this registration card, and this is your pen.

Guest                  : “Ok, Thank you.”

*(While Guest fills her own data, reception fills the guest card and breakfast coupon and bellboy offer welcome drink to the guest)*

Bellboy                : “Excuse me Madam, this is your welcome drink. Please enjoy your welcome drink madam .”

Guest                  : “Oh .. thanks.”

Guest                  : “I’ve finished filling the registration card.”

Receptionist        : “Thank you, this is your passport. May I check your registration card, please?

Guest                  : “Yes, of course.”

Receptionist       : “Would you like to sign over here please?”

Guest                  : “Ok.” (sign the registration card)

Receptionist        : “Well Miss. Bianca, may I know  how do you will settle your account?”

Guest                  : “Is it possible if I settle with AMEX credit card?”

Receptionist        : “Of course Miss. Bianca. We accept AMEX as well.”

Guest                  : “Oh perfect.”

Receptionist        : “Well. Miss Bianca, according to our hotel regulation, would you like to keep some deposit to guarantee  your room, please? You could keep deposit by cash or credit card”

Guest                  : “Alright … how much for the deposit?”

Receptionist        : “For the deposit we need 100% from your room rate per night. It is IDR. 450.000. Is is fine for you Miss. Bianca?”

Guest                  : “Alright … this is my credit card.”

Receptionist        : “Thank you Miss. Bianca, please enter your pin here.”

Guest                  : “Sure …”

Receptionist        : “Thank you Miss. Bianca, this is your credit card and your slip credit card. Please kindly double check your deposit.”

Guest                  : “Yes, that’s alright.

Receptionist        : “Well, Miss. Bianca, may I repeat your guest card?”

Guest                  : “Yes, please.”

Receptionist        : “This is your guest card Miss. Bianca, your room number is Jempiring 1, the room rate is Rp. 450.000,00 nett included breakfast and you stay with us from 9^th November - until  14^th November 2015, is that correct, Miss Bianca?”

Guest                  : “Yes, that’s correct.”

Receptionist        : “Sure… Please keep this card during  you stay in this hotel Miss. Bianca.”

         Well Miss. Bianca Our hotel have some information such as, at the F.O cashier, we have safety deposit box, if you have valuable things please, you keep in there. Because in our hotel not responsibility for the lost valuable thing.”

*(show the room key )*

Receptionist  : “This is your room key, if you would to like going to outside hotel, please keep your room key in the receptionist desk. Because if you lost your room key our hotel will be charge you Rp 100.000/key.”

*(show the breakfast coupon)*

Receptionist        : “This is you breakfast coupon. If you would like to have a breakfast, please come to Bogasari restaurant. It’s open from 06.30 A.M until 11.00 A.M, and don’t forget to show your breakfast coupon to the restaurant cashier. And if you have some email and facsimile, please come to the receptionist desk. We will pleasure to help you to send or print it.

We have Saturday night party as well Miss. Bianca. The event will be start on  6 PM – 10 PM at hotel ballroom. If your interest to join with us, kindly please grab your ticket only IDR. 50.000 at front desk or Front Office Cashier. We arrange transport and tour also Miss. Bianca. If you want to arrange it please check the price and tour destination in the brochure.

 And for the last information, our standard check out time is 12.00 o’clock. If you want to have a late check out,  we will charge 50% from 1 night room rate. Well, Miss. Bianca is that all clear for you?”

Guest                  : “Yes…I got them all.”

Receptionist         : “Alright Miss. Bianca, wait a moment please. I’ll call the bell boy to escort you to the room. “

                (Calling the bell boy) bell boy please!

Bell boy               : “Yes, I am.”

Receptionist        : “Well Miss. Bianca, this is Miss Leony. She will escort you to the room. 

Miss. Leony, please you escort Miss. Bianca  to the room Jempiring 1.”

Bellboy                : “Good morning Miss. Bianca. May I borrow your room key and guest card please?”

Guest                  : “Here you are…”

Receptionist        : “Well Miss. Bianca, if you need any further assistance, don’t be hesitate to call us by dial number 0 from your phone in the room or come directly to the reception desk. Thank you so much for choosing our hotel, I hope you enjoy your stay with us and have a nice day.”

Guest                  : “Thank you so much for your kindness service.”

Receptionist        : “You're welcome. It's our pleasure.”

Bellboy                : “Well Miss. Bianca,  I would like to escort you to your room. Please follow me going to your room” 

Guest                  : “Yes” ( Bellboy escort the Guest to her room)